その企業のコールセンターに電話するのは、3回目だった。
ことの発端はその企業のミスで、前日にも2回電話していた。
夜の間に進展があり、それをふまえて状況の連絡・私の要望を伝えるためにかけた電話だった。
前日に伝えた電話番号で用件は登録されているらしく、内容を確認しているコールセンターの女性に再度簡単に事情を説明する。
最後に要望を伝えると、その女性はこう言った。
「それでは、この件は、もう終了ということでよろしいですね?」
はっ?いま、要望をお伝えしましたよね?と思いつつ、
「違います。」
思わず、固い声が出てしまう。
再度、事情と私の要望を説明する。
どうにも、話がかみあわない。
思い切って訊いてみる。
「あなた、この○○というサービス(この企業が提供しているサービス)のこと、理解していらっしゃいますか?」
返ってきた返事は、
「申し訳ございません。私はこちらのサービスについては、存じ上げておりません。」
だった。
はあっ?ってことは、私の言ってることが理解できないまま、あいづちを打ってたってこと?
「…わかりました。どなたか、○○を理解していらっしゃる方に代ってください。」
保留音が流れる。
ずいぶん待たされて、先ほどと同じ女性が電話に出る。
「申し訳ございません、こちらにはそのサービスを理解している者はおりません。」
…なんだとぉ?!
自分とこが提供してるサービスを理解している人間が、コールセンターにひとりもいないっていうのは、どういうことだ?!!ここで怒りの針はMAX。
「とりあえずお近くの支店のお電話番号をお伝えしますので、そちらに…」
という言葉を聞いて、
あげくに、こっちから電話させるつもりか?!
で、また、理解してるのかどうかわからない相手に説明させるつもりかぁ?!!と、完全に針が振り切れた状態に。
相手が言い終わらないうちに、
「支店でもどこでもいいです!とにかく○○を理解している人間から電話させなさい!!」…こんなにキレたのは、ひさしぶりでした。
補足1:この件はまだすべてが解決したわけではありませんが、私の要望は容れられ、支店長自ら菓子折りを持って謝罪に来ました。
補足2:謝罪は私がキレたためではなく、あくまでも最初のミスの件で、です。
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最近になって判ったことは(全ではないのですが)コールセンターで電話を受けている人は 企業、団体から委託契約を受けて電話を受けているだけなのです。
私は 必要があってコールセンターへ電話をする時に電話に出た人に最初に「あなたは **企業、団体の人ですか、それとも(別会社の)コールセンターの人ですか」と確認をします。
コールセンターの人に例えば苦情を言っても、、ダメなんです。
(私の地域だけの現象かもしれませんが)金融機関の窓口にも波及していて、窓口にいる人は私はテッキリ社員だと思って説明を聞いて**したら、、後になって話が違う??
その時に言われたのは「派遣されている者だったので、説明不十分だった?」と、、私は呆気にとられました。
それ以来、、私は疑い深く人を見るようになってしまいました。